Gebruikersondersteuning in Oracle Documents

Help Support Advice Assistance and Guidance on a signpostOracle Documents Cloud Service is een eenvoudig en intuïtief te gebruiken product. Dat wil echter niet zeggen dat gebruikers niet toch soms de behoefte kunnen hebben naar uitleg over hoe bepaalde functies te gebruiken. Velen van ons starten vaak zonder de handleiding te lezen, zeker voor een eenvoudig product en missen daardoor sommige mogelijkheden of werken onnodig omslachtig omdat bepaalde shortcuts onbekend zijn. Pas de confrontatie met de werkwijze van een andere gebruiker confronteert ons hiermee. Oracle Documents kent een goede en uitgebreide ingebouwde ondersteuning die vergelijkbaar werkt als zou je het een medegebruiker vragen. Deze korte post geeft een indruk van de mogelijkheden en de opzet van de gebruikersondersteuning en helpfunctionaliteit.

Taal

Ohelp1racle Documents is multi-language oftewel meertalig d.w.z. dat het in vele talen beschikbaar is waaronder Nederlands. De tahelp2al is voor iedere gebruiker zelf in te stellen. Via het uitklapmenu onder naam van de user kan hij/zij navigeren naar het scherm met persoonlijke voorkeuren. De taal is ofwel afhankelijk van de browser ofwel ‘hard’ te kiezen.

De keuze voor de taal bepaalt niet alleen alle labels en meldingen maar ook de ‘eerste laag’ van de gebruikersondersteuning en helpfunctionaliteit.

Oracle Documents kent voor haar gebruikers verschillende vromen van ondersteuning :

  1. Schermoverlays bij het eerste gebruik
  2. Quick help voor basisfunctionaliteit
  3. Gebruikshandleiding
  4. Helpcenter met diepgaande uitleg en instructie video’s
  5. Directe link naar de wereldwijde Document Community op Oracle Support
  6. Specifieke help voor mobiele apps en de Desktop SyncManager
  7. Ondersteuning voor externe gebruikers publieke koppeling

Hieronder worden deze per pargaraaf nader toegelicht. Dit alles betreft de standaard ‘help’ en ondersteuning die in principe iedere organisatie/gebruiker ter beschikking krijgt. Oracle Documents biedt ook de mogelijkheid eigen gebruikershandleiding toe te voegen. De mogelijkheden daartoe leg ik het laatste deel van deze post uit

1. Schermoverlays bij het eerste gebruik

Bij het eerste gebruik wordt een gebruiker altijd scherm overlay’s gepresenteerd met high-lights in het achterliggende scherm waarin de werking wordt toegelicht. Via de button “ik snap het” in het engels “I got it” kan de gebruiker deze wegklikken en daadwerkelijk aan de slag gaan. Er is geen optie deze toelichting later weer opnieuw te activeren. Omdat de meeste gebruikers zeker de eerste keer niet de tijd nemen de toelichting te lezen is de toegevoegde waarde beperkt.help3

2. Quick help

Door in de browser links bovenin op het blauwe rondje met witte vraagteken te klikken opent zich rechts in de browser een menu met de met belangrijke mogelijkheden: delen van bestanden, delen van mappen, downloaden van apps aanpassen instellingen en, als de gebruiker daar rechten op heeft, het beheren van de service. Hierin zijn snelkoppelingen opgenomen naar die taken en daarbij telkens eveneens snelkoppeling naar een instructiefilmpje (Engelstalig). Alle instructiefilmpjes zijn terug te vinden in het helpcenter (zie hieronder)

3. Gebruikershandleiding

help4Oracle Documents heeft gebruikershandleidinhelp5g in tekst helaas zonder screenshots . Deze is op te roepen is via het uitklap menu onder de eigen naam rechtsboven eveneens “Help” genoemd. Hiervan is de taal afhankelijk van de eigen instelling en deze is derhalve in het Nederland.

Op dit moment ziet deze er uit zoals hier recht getoond.
Deze Help is niet context sensitief, ongeacht het scherm waar de gebruiker help oproept of de taak waar hij mee bezig is, toont Help altijd de complete en volledige gebruikershandleiding waarin de gebruiker vervolgens zelf de gewenste uitleg moet opzoeken.
De rechtstreekse link naar dit document (ook te gebruiken als je niet ingelogd bent in Oracle Documents of geen account hebt) is: Gebruikershandleiding Oracle Documents

help7
Hier op zijn 2 uitzonderingen: voor de mobiele apps, zie hieronder is een eigen specifieke handleiding en hetzelfde geldt voor de beheerder zodra deze in de beheerschermen actief is. De link daarnaar is Beheerhandleiding Oracle Documents

Deze handleiding ziet er op dit moment uit zoals hier rechts getoond.

 

 

4. Helpcenter met diepgaande uitleg en instructie video’s

Onderaan in de gebruikshandleiding is onder de optie “Meer” een snelkoppeling naar het gedeelte van het helpcenter van Oracle dat gewijd is aan Oracle Documents. Ook deze is toegankelijk voor het publiek via onderstaande link:  Helpcenter Oracle Documents

help6Hier is een overdaad aan informatie en documentatie beschikbaar niet alleen voor eindgebruikers maar ook voor beheerders en ontwikkelaars. Nadeel is verder dat deze ondersteuning alleen Engelstalig beschikbaar is. Speciale aandacht wil ik vestigen op de Videotab rechts. Hier zijn vele instructiefilmpjes te vinden die telkens kort en krachtig een bepaalde functionaliteit/taak uitleggen. De directe link is
Instructievideo’s Oracle Documents (engelstalig)
Wel zijn ook deze allen Engelstalig en ook de termen op de getoonde schermafbeeldingen zijn derhalve Engels en wijken dus af van de bekende Nederlandse terminologie.

Hier een voorbeeld van zo’n filmpje met uitleg over de Desktop Sync Manager

Aandachtspunt is dat de ervaring leert dat het filmmateriaal minder vaak geüpdatet wordt als de service zelf. Dit kan betekenen dat getoonde schermen niet altijd meer volledig overeenkomen met de daadwerkelijke schermen.

5. Feedback optie

Oracle Documents heeft tevens de optie via “Uw feedback delen” direct connectie te maken met de door Oracle opgezette gebruikers Community rond Oracle Documents. Opmerkingen/vragen en reacties van andere gebruikers van ander organisaties zijn hier help14terug te lezen.  Om zelf opmerkingen te kunnen plaatsten is het nodig om een Oracle Account aan te maken.

Deze wereldwijde community is onderdeel van Oracle Support en daarom ook weer Engelstalig. Eventueel kan een gebruiker zich ook ‘abonneren’ op updates vanuit deze community. Oracle past geen screening toe op vragen/opmerkingen en gegeven antwoorden. Opmerkingen en screenshots zijn verder publiek toegankelijk. Het beste advies is om deze functionaliteit alleen door key-user(s) in een organisatie te laten gebruiken en interne vragen/problemen eert interen bij zo’n key-user in te brengen.

6. Specifieke help voor mobiele apps en de Desktop Sync Manager

De mobiele apps kennen een eigen handleiding in de gekozen taal die de functionaliteit van de apps uitlegt en beschrijft hoe daar de  taken uit te voeren. Dit heet hier “snelle help”. Omdat android en iOS niet geheel overeenkomstig werken is voor ieder platform een aparte handleiding beschikbaar.

Ook de Sync Manager die de synchronisatie regelt tussen de Oracle Documents in de Cloud en de eigehelp11n desktop (zie Overview Oracle Documents Cloud Service) heeft een eigen specifieke helpondersteuning. Deze is op te roepen via het menu “help” en omvat drie onderdelen (de bovenste drie opties van het uitklapmenu):

  • Help: deze opent een html gebaseerd windows helpscherm
    met beschrijving en uitleghelp12
    van de mogelijkheden van de synchornisatie client.
  • Aan de slag: deze presenteert een zeer korte rondleiding die ene gebruiker ook krijgt na installatie bij het eerste gebruik
  • Zelfstudie: deze bevat een quick link naar een instructiefilpmje op youtube, met om eerlijk te zijn een hoog marketing gehalte, weinig uitleg en in het geheel geen zelfstudie.

7. Ondersteuning externe gebruikers van publieke links

Zoals in een eerdere post Delen met Oracle Documents Cloud Service uitgelegd heeft Oracle Documents de mogelijkheid links naar documenten en/of bestanden te sturen naar externe niet bekende en niet aangemelde gebruikers. Afhankelijk van de instelling van de link hebben deze gebruikers bepaalde Help15mogelijkheden die uiteraard sterk beperkt zijn. Ook hier wordt in het uitklapmenu onder ‘aanmelden’ een help en feedback gepresenteerd. Helaas is de daar gepresenteerd gebruikershandleiding dezelfde als voor volwaardige gebruikers en geeft deze uitleg over veel te veel voor zo’n gebruiker niet beschikbare informatie. Specifieke ondersteuning voor de mogelijkheden van zo’n anonieme gebruiker is niet voorhanden.

Aanpassen van de gebruikersondersteuning en help

De beheerder van Oracle Documents Cloud Service heeft in het beheer de mogelijkheid om aangepaste huisstijl op ‘Ja’ te zetten. Daarna heeft hij 2 mogelijkheden om een organisatie eigen de help en gebruikersondersteuning in te richten.

help13

De URL voor help kan overruled worden en eveneens de URL voor het geven van feedback.

Om met het laatste te beginnen: hierboven is het principe van feedback al uitgelegd en aangegeven dat het verstandig is om hier de eigen key-user functioneel beheerder een rol in te geven. Door op deze plek een link naar de interne helpdesk  op te nemen kunnen problemen, vragen en opmerkingen in het reguliere binnen het bedrijf geldende proces afgehandeld worden. Voor echte bugs en enhancement verzoeken kan zo ook vanuit één daartoe verantwoordelijke bedrijfseenheid de communicatie met Oracle en/of een leverende partner plaatsvinden. Zoals hier boven uitgelegd is de optie feedback geven ook toegankelijk voor externe & anonieme gebruikers. Bij het overrulen van de standaard URL door een alleen intern bereikbare link zal deze groepen gebruikers niet werken.

De optie URL van help biedt de mogelijkheid  om de hierboven onder 3 genoemde gebruikershandleiding onder 3 te vervangen. Uiteraard is het mogelijk een geheel eigen gebruikershandleiding te schrijven. Dit zou echter een zeer arbeidsintensieve werkwijze zijn en bij iedere update/release van Oracle Documents die een gewijzigde handleiding tot gevolg heeft tot extra inspanning leiden. Beter is het om een tussenstap in te voegen op te nemen of een eigen pagina waarin de standaardhelp embed wordt. Dat zou er als volgt kunnen uitzien:

Help16
Uiteraard is het ook mogelijk een eigen huisstijl toe te passen.

Van belang is het te beseffen dat alleen de gebruikshandleiding in de browser via deze optie is aan te passen of uit te breiden. De help in Syncmanager kan niet aangepast worden en evenmin de help in de mobiel apps. Concreet betekent dit dat bij het aanpassen van de help en ondersteuning de ambitie niet te hoog moet zijn en de toepasbaarheid vooral gelegen is in het kunnen toevoegen van eigen richtlijnen t.a.v. gebruik en het kunnen aansluiten op eigen helpdesk en werkwijze.

Conclusie en samenvatting

De help en gebruikershandleiding binnen Oracle Documents zijn uitgebreid en geven een goede toelichting op de mogelijkheden. Groot voordeel voor een land als Nederland is de help en ondersteuning voor een groot dele in het Nederlands beschikbaar is. Ook de vele beschikbare online af te spelen instructievideo’s bieden een nuttige toevoeging.

De eenvoudige mogelijkheid om de help en gebruikshandleiding uit te breiden met eigen richtlijnen en aan te sluiten op het eigen helpproces in een organisatie is een groot pluspunt

Perfect is de ondersteuning nog niet. Het is jammer dat de uitleg voor eerste gebruikers niet nogmaals is op te roepen en op dit moment is de diepgaandere uitleg alleen in het Engels beschikbaar. Ook de mogelijkheid de help aan te passen is nog beperkt omdat dit voor de mobiele apps en de desktop niet mogelijk is en evenmin voor de ondersteuning van externe gebruikers.

Advertenties
Tagged with: , , ,
Geplaatst in Oracle Documents

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

SOA Community Blog

by Jürgen Kress

JonathanHult.com

and other Oracle PaaS/IaaS Cloud Services

Oracle Blogs | Oracle Digital Experience Platform Blog

and other Oracle PaaS/IaaS Cloud Services

AMIS Oracle and Java Blog

Friends of Oracle and Java

Oracle Content and Experience Cloud Service Blog

and other Oracle PaaS/IaaS Cloud Services

%d bloggers liken dit: